Открытый доступ
Только для подписчиков
Жалобы как подарок: нерыночный сигнал обратной связи в контексте теории Хиршмана и российской практики (О книгах: Д. Ле Гранд «Другая невидимая рука: предоставление общественных услуг на основе выбора и конкуренции» и Д. Барлоу, К. Меллер «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии»)
https://doi.org/10.32609/0042-8736-2018-12-139-149
Аннотация
В работе исследуется роль нерыночных сигналов обратной связи в современных рыночных экономиках. Теоретической основой оптимального сочетания рыночных и нерыночных сигналов стала теория «голос—выход» А. Хиршмана. Обе рассматриваемые книги составляют практическое приложение к данной теории. В монографии Д. Ле Гранда демонстрируется использование института жалоб в государственном секторе при оказании общественных услуг фирмами и организациями разных форм собственности. В книге Д. Барлоу и К. Меллера показана роль жалоб в успешных рыночных стратегиях в конкурентной среде. В российской экономике всегда использовался нерыночный сигнал обратной связи в виде института жалоб для координации потоков сдач—раздач. Анализ исследований Ле Гранда и Барлоу—Меллера необходим для понимания эволюции административных жалоб в гражданскую форму равноправного диалога с властью.
Ключевые слова
институт административной жалобы,
нерыночный сигнал обратной связи,
служебный труд,
порядок открытого доступа,
рынок,
раздаток
JEL: B52
Об авторе
О. Э. Бессонова
Институт экономики и организации промышленного производства СО РАН
Россия
Россия
Бессонова Ольга Эрнестовна, д. соц. н., в. н. с.
Новосибирск
Список литературы
1. Барлоу Д., Меллер К. (2006). Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. М.: Олимп-Бизнес. [Barlow J., Møller C. (2006). A complaint is a gift. Мoscow: Olimp-Business. (In Russian).]
2. Барлоу Д., Меллер К. (2011). Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиен тов в сложных ситуациях. 2-е изд. М.: Олимп-Бизнес. [Barlow J., Møller C. (2011). A complaint is a gift. 2nd ed. Мoscow: Olimp-Business. (In Russian).]
3. Бессонова О. Э. (1993). Раздаток как нерыночная система // Известия СО РАН. Серия: Регион: экономика и социология. Вып. 1. С. 29—41. [Bessonova O. E. (1993). Razdatok as a non-market system. Izvestija SO RAN. Serya: Region: Ekonomika i Sociologija,No. 1, pp. 29—41. (In Russian).]
4. Бессонова О. Э. (2006). Раздаточная экономика России: эволюция через трансформации. М.: РОССПЭН. [Bessonova O. E. (2006). The razdatok Russia economy: evolution through transformation.Мoscow: ROSSPEN. (In Russian).]
5. Бессонова О. Э. (2015). Рынок и раздаток в российской матрице: от конфронтации к интеграции. М.: РОССПЭН. [Bessonova O. E. (2015). The market and razdatok in russia matrix: From confrontation to integration. Мoscow: ROSSPEN. (In Russian).]
6. Богданова Е. A. (2014). Исследования жалоб: традиции и перспективы // Laboratorium . Т. 6, № 3. С. 8—12. [Bogdanova E. A. (2014). Researching complaints: Traditions and perspectives. Laboratorium,Vol. 6, No. 3, pp. 8—12. (In Russian).]
7. Володин А. Ю. (2004). Жалобы рабочих в конце XIX — начале XX в.: механизм функционирования социальной информации // Роль информации в формировании и развитии социума в историческом прошлом / Под ред. К. В. Хвостовой , Л. И. Бородкина. М.: ИВИ РАН, С. 240—252. [ Volodin A. Yu. (2004). Complaints of workers in the late XIX — early XX century: the mechanism of the functioning of social information. In: K. V. Khvostova, L. I. Borodkin (eds.). The role of information in the formation and development of society in the historical past. Moscow : Institute of World History of the Russian Academy of Sciences, pp. 240—252. (In Russian).]
8. Дитятин И. И. (1895). Роль челобитных и земских соборов в управлении московского государства: Статьи по истории русского права. СПб. [Dityatin I. I. (1895). The role of petitions and zemsky councils in the management of the Moscow state: Articles on the history of Russian law. St. Petersburg. (In Russian).]
9. Корнаи Я. (1990). Дефицит. М.: Наука. [Kornai Ja. (1990). Economics of Shortage. Мoscow: Nauka. (In Russian).]
10. Ле Гранд Д. (2011). Другая невидимая рука: предоставление общественных услуг на основе выбора и конкуренции. М.: Изд-во Института Гайдара. [Le Grand J. (2011). The other invisible hand: Delivering public services through choice and competition. Мoscow: Gaidar Institute Publ. (In Russian).]
11. Поланьи К. (2002). Великая трансформация. Политические и экономические истоки нашего времени. М.: Алетейя. [Polanyi К. (2002). The Great transformation: The political and economic origins of our time. Moscow: Aletheia. (In Russian).]
12. Соловьев С. М. (1988). Сочинения: в 18 книгах. Кн. 7: История России с древнейших времен. Т. 13—14. М.: Мысль. [Soloviev S. M. (1988). Works: in 18 books. Book 7: History of Russia since ancient times, Vol. 13—14. Moscow: Mysl. (In Russian).]
13. Туган-Барановский М. И. (1997). Русская фабрика в прошлом и настоящем. Историческое развитие русской фабрики в XIX веке. М.: Наука. [Tugan-Baranovsky M. I. (1997). Russian factory in the past and present. Historical development of the Russian factory in the XIX century. Мoscow: Nauka. (In Russian).]
14. Хиршман А. О. (2009). Выход, голос и верность: Реакция на упадок фирм, организаций и государств. М.: Новое издательство. [Hirschman A. O. (2009). Exit, voice, and loyalty: Responses to decline in firms, organizations, and state. Мoscow: Novoe Izdatelstvo. (In Russian).]
15. Muravyeva M. (2014). The Culture of complaint: Approaches to complaining in Russian — an overview. Laboratorium,Vol. 6, No. 3, pp. 93—104.
Рецензия
Для цитирования:
Бессонова О.Э. Жалобы как подарок: нерыночный сигнал обратной связи в контексте теории Хиршмана и российской практики (О книгах: Д. Ле Гранд «Другая невидимая рука: предоставление общественных услуг на основе выбора и конкуренции» и Д. Барлоу, К. Меллер «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии»). Вопросы экономики. 2018;(12):139-149. https://doi.org/10.32609/0042-8736-2018-12-139-149
For citation:
Bessonova O.E. Complaints as a gift: A non-market feedback signal in the context of Hirschman’s theory and Russian practice (On the books: J. le Grand “the other invisible hand: delivering public services through choice and competition” and J. Barlow, C. Møller “Complaint as a gift. Using customer feedback as a strategic tool of marketing strategy”). Voprosy Ekonomiki. 2018;(12):139-149. (In Russ.) https://doi.org/10.32609/0042-8736-2018-12-139-149
Просмотров: 625
Послать статью по эл. почте 