voprecotestВопросы экономикиVoprosy Ekonomiki0042-8736Voprosy Ekonomiki, NP10.32609/0042-8736-2018-12-139-149voprecotest-1837Research ArticleРАЗМЫШЛЕНИЯ НАД КНИГОЙREFLECTIONS ON THE BOOKЖалобы как подарок: нерыночный сигнал обратной связи в контексте теории Хиршмана и российской практики (О книгах: Д. Ле Гранд «Другая невидимая рука: предоставление общественных услуг на основе выбора и конкуренции» и Д. Барлоу, К. Меллер «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии»)Complaints as a gift: A non-market feedback signal in the context of Hirschman’s theory and Russian practice (On the books: J. le Grand “the other invisible hand: delivering public services through choice and competition” and J. Barlow, C. Møller “Complaint as a gift. Using customer feedback as a strategic tool of marketing strategy”)БессоноваО. Э.BessonovaO. E.

Бессонова Ольга Эрнестовна, д. соц. н., в. н. с.

Новосибирск

Olga E. Bessonova

Novosibirsk

beol@ngs.ruИнститут экономики и организации промышленного производства СО РАНРоссияInstitute of Economics and Industrial Engineering Siberian Branch of the Russian Academy of SciencesRussian Federation201820122018012139149Copyright © Voprosy Ekonomiki, NP, 20182018Voprosy Ekonomiki, NPVoprosy Ekonomiki, NPhttps://www.vopreco.ru/jour/about/submissions#copyrightNoticehttps://www.vopreco.ru/jour/article/view/1837

В работе исследуется роль нерыночных сигналов обратной связи в современных рыночных экономиках. Теоретической основой оптимального сочетания рыночных и нерыночных сигналов стала теория «голос—выход» А. Хиршмана. Обе рассматриваемые книги составляют практическое приложение к данной теории. В монографии Д. Ле Гранда демонстрируется использование института жалоб в государственном секторе при оказании общественных услуг фирмами и организациями разных форм собственности. В книге Д. Барлоу и К. Меллера показана роль жалоб в успешных рыночных стратегиях в конкурентной среде. В российской экономике всегда использовался нерыночный сигнал обратной связи в виде института жалоб для координации потоков сдач—раздач. Анализ исследований Ле Гранда и Барлоу—Меллера необходим для понимания эволюции административных жалоб в гражданскую форму равноправного диалога с властью.

The article raises the question of the role of non-market feedback signals in modern market economies. A. O. Hirschman’s theory of “Voice—Exit” has become the theoretical basis of the optimal combination of market and nonmarket signals was. Both books under consideration are practical applications to this theory. The monograph by Le Grand demonstrates the use of the institution of complaints in the public sector when providing public services to firms and organizations of different forms of ownership. The book by Barlow and Møller explains the role of complaints in successful market strategies in a competitive environment. The Russian economy has always used a non-market feedback signal in the form of an institution of complaints to coordinate the flows of tribute and distribution. The analysis of the studies by Le Grand and Barlow—Møller is needed to understand the evolution of administrative complaints into the civil form of an equal dialogue with the authorities, through which the emerging problems are more quickly eliminated, and the open access order in Russia is being formed.

институт административной жалобынерыночный сигнал обратной связислужебный трудпорядок открытого доступарынокраздатокinstitute of administrative complaintnon-market feedback signalservice-labor systemopen access ordermarketrazdatokReferencesБарлоу Д., Меллер К. (2006). Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. М.: Олимп-Бизнес. [Barlow J., Møller C. (2006). A complaint is a gift. Мoscow: Olimp-Business. (In Russian).]Барлоу Д., Меллер К. (2006). Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. М.: Олимп-Бизнес. [Barlow J., Møller C. (2006). A complaint is a gift. Мoscow: Olimp-Business. (In Russian).]Барлоу Д., Меллер К. (2011). Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиен тов в сложных ситуациях. 2-е изд. М.: Олимп-Бизнес. [Barlow J., Møller C. (2011). A complaint is a gift. 2nd ed. Мoscow: Olimp-Business. (In Russian).]Барлоу Д., Меллер К. (2011). Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиен тов в сложных ситуациях. 2-е изд. М.: Олимп-Бизнес. [Barlow J., Møller C. (2011). A complaint is a gift. 2nd ed. Мoscow: Olimp-Business. (In Russian).]Бессонова О. Э. (1993). Раздаток как нерыночная система // Известия СО РАН. Серия: Регион: экономика и социология. Вып. 1. С. 29—41. [Bessonova O. E. (1993). Razdatok as a non-market system. Izvestija SO RAN. Serya: Region: Ekonomika i Sociologija,No. 1, pp. 29—41. (In Russian).]Бессонова О. Э. (1993). Раздаток как нерыночная система // Известия СО РАН. Серия: Регион: экономика и социология. Вып. 1. С. 29—41. [Bessonova O. E. (1993). Razdatok as a non-market system. Izvestija SO RAN. Serya: Region: Ekonomika i Sociologija,No. 1, pp. 29—41. (In Russian).]Бессонова О. Э. (2006). Раздаточная экономика России: эволюция через трансформации. М.: РОССПЭН. [Bessonova O. E. (2006). The razdatok Russia economy: evolution through transformation.Мoscow: ROSSPEN. (In Russian).]Бессонова О. Э. (2006). Раздаточная экономика России: эволюция через трансформации. М.: РОССПЭН. [Bessonova O. E. (2006). The razdatok Russia economy: evolution through transformation.Мoscow: ROSSPEN. (In Russian).]Бессонова О. Э. (2015). Рынок и раздаток в российской матрице: от конфронтации к интеграции. М.: РОССПЭН. [Bessonova O. E. (2015). The market and razdatok in russia matrix: From confrontation to integration. Мoscow: ROSSPEN. (In Russian).]Бессонова О. Э. (2015). Рынок и раздаток в российской матрице: от конфронтации к интеграции. М.: РОССПЭН. [Bessonova O. E. (2015). The market and razdatok in russia matrix: From confrontation to integration. Мoscow: ROSSPEN. (In Russian).]Богданова Е. A. (2014). Исследования жалоб: традиции и перспективы // Laboratorium . Т. 6, № 3. С. 8—12. [Bogdanova E. A. (2014). Researching complaints: Traditions and perspectives. Laboratorium,Vol. 6, No. 3, pp. 8—12. (In Russian).]Богданова Е. A. (2014). Исследования жалоб: традиции и перспективы // Laboratorium . Т. 6, № 3. С. 8—12. [Bogdanova E. A. (2014). Researching complaints: Traditions and perspectives. Laboratorium,Vol. 6, No. 3, pp. 8—12. (In Russian).]Володин А. Ю. (2004). Жалобы рабочих в конце XIX — начале XX в.: механизм функционирования социальной информации // Роль информации в формировании и развитии социума в историческом прошлом / Под ред. К. В. Хвостовой , Л. И. Бородкина. М.: ИВИ РАН, С. 240—252. [ Volodin A. Yu. (2004). Complaints of workers in the late XIX — early XX century: the mechanism of the functioning of social information. In: K. V. Khvostova, L. I. Borodkin (eds.). The role of information in the formation and development of society in the historical past. Moscow : Institute of World History of the Russian Academy of Sciences, pp. 240—252. (In Russian).]Володин А. Ю. (2004). Жалобы рабочих в конце XIX — начале XX в.: механизм функционирования социальной информации // Роль информации в формировании и развитии социума в историческом прошлом / Под ред. К. В. Хвостовой , Л. И. Бородкина. М.: ИВИ РАН, С. 240—252. [ Volodin A. Yu. (2004). Complaints of workers in the late XIX — early XX century: the mechanism of the functioning of social information. In: K. V. Khvostova, L. I. Borodkin (eds.). The role of information in the formation and development of society in the historical past. Moscow : Institute of World History of the Russian Academy of Sciences, pp. 240—252. (In Russian).]Дитятин И. И. (1895). Роль челобитных и земских соборов в управлении московского государства: Статьи по истории русского права. СПб. [Dityatin I. I. (1895). The role of petitions and zemsky councils in the management of the Moscow state: Articles on the history of Russian law. St. Petersburg. (In Russian).]Дитятин И. И. (1895). Роль челобитных и земских соборов в управлении московского государства: Статьи по истории русского права. СПб. [Dityatin I. I. (1895). The role of petitions and zemsky councils in the management of the Moscow state: Articles on the history of Russian law. St. Petersburg. (In Russian).]Корнаи Я. (1990). Дефицит. М.: Наука. [Kornai Ja. (1990). Economics of Shortage. Мoscow: Nauka. (In Russian).]Корнаи Я. (1990). Дефицит. М.: Наука. [Kornai Ja. (1990). Economics of Shortage. Мoscow: Nauka. (In Russian).]Ле Гранд Д. (2011). Другая невидимая рука: предоставление общественных услуг на основе выбора и конкуренции. М.: Изд-во Института Гайдара. [Le Grand J. (2011). The other invisible hand: Delivering public services through choice and competition. Мoscow: Gaidar Institute Publ. (In Russian).]Ле Гранд Д. (2011). Другая невидимая рука: предоставление общественных услуг на основе выбора и конкуренции. М.: Изд-во Института Гайдара. [Le Grand J. (2011). The other invisible hand: Delivering public services through choice and competition. Мoscow: Gaidar Institute Publ. (In Russian).]Поланьи К. (2002). Великая трансформация. Политические и экономические истоки нашего времени. М.: Алетейя. [Polanyi К. (2002). The Great transformation: The political and economic origins of our time. Moscow: Aletheia. (In Russian).]Поланьи К. (2002). Великая трансформация. Политические и экономические истоки нашего времени. М.: Алетейя. [Polanyi К. (2002). The Great transformation: The political and economic origins of our time. Moscow: Aletheia. (In Russian).]Соловьев С. М. (1988). Сочинения: в 18 книгах. Кн. 7: История России с древнейших времен. Т. 13—14. М.: Мысль. [Soloviev S. M. (1988). Works: in 18 books. Book 7: History of Russia since ancient times, Vol. 13—14. Moscow: Mysl. (In Russian).]Соловьев С. М. (1988). Сочинения: в 18 книгах. Кн. 7: История России с древнейших времен. Т. 13—14. М.: Мысль. [Soloviev S. M. (1988). Works: in 18 books. Book 7: History of Russia since ancient times, Vol. 13—14. Moscow: Mysl. (In Russian).]Туган-Барановский М. И. (1997). Русская фабрика в прошлом и настоящем. Историческое развитие русской фабрики в XIX веке. М.: Наука. [Tugan-Baranovsky M. I. (1997). Russian factory in the past and present. Historical development of the Russian factory in the XIX century. Мoscow: Nauka. (In Russian).]Туган-Барановский М. И. (1997). Русская фабрика в прошлом и настоящем. Историческое развитие русской фабрики в XIX веке. М.: Наука. [Tugan-Baranovsky M. I. (1997). Russian factory in the past and present. Historical development of the Russian factory in the XIX century. Мoscow: Nauka. (In Russian).]Хиршман А. О. (2009). Выход, голос и верность: Реакция на упадок фирм, организаций и государств. М.: Новое издательство. [Hirschman A. O. (2009). Exit, voice, and loyalty: Responses to decline in firms, organizations, and state. Мoscow: Novoe Izdatelstvo. (In Russian).]Хиршман А. О. (2009). Выход, голос и верность: Реакция на упадок фирм, организаций и государств. М.: Новое издательство. [Hirschman A. O. (2009). Exit, voice, and loyalty: Responses to decline in firms, organizations, and state. Мoscow: Novoe Izdatelstvo. (In Russian).]Muravyeva M. (2014). The Culture of complaint: Approaches to complaining in Russian — an overview. Laboratorium,Vol. 6, No. 3, pp. 93—104.Muravyeva M. (2014). The Culture of complaint: Approaches to complaining in Russian — an overview. Laboratorium,Vol. 6, No. 3, pp. 93—104.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.